Dalam tahun 2022, RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar mencatat sejumlah laporan keluhan pelanggan atau komplain dari masyarakat terkait pelayanan kesehatan yang diberikan. Berdasarkan data yang diperoleh, dapat disajikan pada diagram dibawah
Meskipun demikian, laporan keluhan pelanggan yang diterima tetap perlu menjadi perhatian bagi RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Pihak rumah sakit perlu mengevaluasi dan memperbaiki aspek-aspek yang menjadi keluhan pelanggan, seperti waktu tunggu yang lama, pelayanan kurang ramah, dan ketidaknyamanan lingkungan.
Dengan demikian, RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan dan memperoleh kepercayaan masyarakat sebagai lembaga kesehatan yang berkualitas dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Penanganan Komplain/Keluhan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam pelayanan publik untuk ditindak lanjuti agar dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan dan juga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan mutu dan kualitas pelayanan,
Berikut merupakan Laporan komplain selama tahun 2022 KLIK DI SINI
Pelayanan di RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar, semakin lengkap dengan hadirnya dokter spesialis bedah mulut dan maksilofasial, drg. Wayan Sutresna Yasa, M.Ked.Klin., Sp.BM. Dengan adanya layanan spesialis ini tentu akan memudahkan masyarakat Gianyar untuk mendapatkan akses pelayanan, mengingat spesialis bedah mulut hanya ada satu-satunya di wilayah Bali Timur. Kondisi ini memantapkan juga posisi RSUD Sanjiwani sebagai pusat rujukan kesehatan untuk wilayah Bali Timur dan sekitarnya
Secara garis besar adapun kasus-kasus bedah mulut yang bisa ditangani antara lain: Kelainan Kongenital yang meliputi celah bibir dan langit-langit, tumor yang terdapat pada rongga mulut dan rahang, infeksi (abses) pada mulut dan rahang, dan Bedah Orthognati yaitu bedah yang dilakukan untuk mengkoreksi kelainan rahang yang tidak dapat diatasi dengan perawatan kawat gigi konvensional saja, misalnya pada kondisi rahang yang cakil berlebih.
Kondisi trauma akibat kecelakaan pada wajah dan mulut baik pada jaringan lunak maupun jaringan keras, juga termasuk dalam lingkup spesialis ini. Dalam kasus trauma pada wajah khususnya patah tulang rahang yang diakibatkan kecelakaan, bila tidak segera ditangani dengan baik dan tepat akan berakibat fatal terutama dari fungsi pengunyahan dan estetika wajah serta bisa memberikan gangguan berkepanjangan pada penderita.
Prosedur implant gigi juga dapat dilakukan oleh bidang spesialis ini. Terapi ini bertujuan untuk mengganti akar gigi dan gigi yang hilang dengan akar gigi buatan (implan) yang ditanam ke dalam gusi, sehingga pasien dapat mengganti giginya yang hilang dengan gigi buatan yang akan menempel di implan. Gigi tiruan dan implan gigi akan berfungsi seperti gigi asli, dan dapat bertahan lebih lama dari gigi palsu.
Kasus yang paling banyak ditangani adalah kasus gigi geraham bungsu yang miring (dalam bahasa Bali disebut panggal pengijeng). Gigi bungsu adalah gigi geraham yang terletak paling belakang di dalam mulut, dan umumnya akan tumbuh pada usia 17-25 tahun. Operasi gigi bungsu bertujuan untuk mencabut gigi bungsu yang terjebak di dalam gusi (impaksi), tumbuh pada arah yang tidak benar, atau tulang rahang pasien tidak memiliki ruang yang cukup untuk tumbuhnya gigi bungsu. Dengan operasi gigi bungsu, pasien akan terhindar dari berbagai komplikasi akibat gigi bungsu yang tumbuh tidak benar, seperti infeksi, kista, dan penyakit gusi.
Untuk konsultasi terkait pelayanan bedah mulut dan maksilofasial lainnya, dapat datang ke RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar, baik itu pasien umum, BPJS maupun asuransi dan perusahaan yang bekerja sama dengan RSUD Sanjiwani Gianyar.
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
RSUD SANJIWANI TAHUN 2018
Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna jasa pelayanan terhadap seluruh pelayanan yang diselenggarakan oleh RSUD Sanjiwani Kabupateb Gianyar. Survei ini juga bertujuan untuk mengukur kepuasan staff/pegawai terhadap manajemen yang diterapkan oleh pihak rumah sakit. Survei cross sectional ini melibatkan sebanyak 800 pasien yang terbagi menjadi 400 pasien di rawat inap dan ruang khusus dan 400 pasien di rawat jalan. Besar sampel menggunakan rumus rule of thumb yaitu kecukupan jumlah sampel sesuai dengan kebutuhan survei dan analisis data. Pengambilan jumlah sampel di masing-masing ruangan menggunakan teknik proporsional sampling berdasarkan laporan jumlah pasien di RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar bulan September 2018.
Hasil survei kepuasan yang telah dilakukan di RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar menunjukkan tingkat kepuasan pasien di rawat inap, ruang khusus dan rawat jalan sudah baik dengan skor rata-rata kepuasan 4.00 dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 80. Unsur yang perlu diperhatikan karena mendapat respon tidak setuju dan sangat tidak setuju paling banyak yaitu waktu pelayanan khususnya waktu tunggu pelayanan obat, hasil pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapan, perilaku petugas kesehatan yang masih kurang dalam memberikan pelayanan dengan tutur kata yang sopan dan biaya/ tarif pelayanan di rumah sakit. Selain itu juga perlu diperhatikan terkait penanganan pengaduan saran dan masukan yang mendapatkan nilai rata-rata paling rendah dari sembilan unsur yang ada. Beberapa hal terkait sarana yang masih perlu menjadi perhatian pihak rumah sakit seperti perlu ditingkatkan kebersihan toilet, pemasangan AC di ruang IRD, halaman parkir di perluas dan penambahan tong sampah di beberapa tempat pelayanan rawat jalan.
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 5. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Inap dan Ruang Khusus
No | Unsur Pelayanan | Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur | NRR tertimbang/Unsur |
1 | Persyaratan (U1) | 4.12 | 0.453 |
2 | Prosedur (U2) | 4.10 | 0.451 |
3 | Waktu Pelayanan (U3) | 4.07 | 0.447 |
4 | Biaya Pelayanan (U4) | 3.92 | 0.431 |
5 | Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) | 4.13 | 0.455 |
6 | Kompetensi pelaksana (U6) | 4.09 | 0.450 |
7 | Perilaku pelaksana (U7) | 4.08 | 0.449 |
8 | Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U8) | 3.51 | 0.386 |
9 | Sarana dan prasarana (U9) | 4.11 | 0.452 |
∑NRR tertimbang/Unsur | 3.975 | ||
IKM UNIT PELAYANAN | 79.49 | ||
MUTU PELAYANAN | BAIK |
Berdasarkan Tabel 5. diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada ruang rawat inap, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan rawat inap RSUD Sanjiwani Gianyar sebesar 79.49 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan baik. Dari nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya.
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 10. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan
No | Unsur Pelayanan | Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur | NRR tertimbang/Unsur |
1 | Persyaratan (U1) | 4.21 | 0.463 |
2 | Prosedur (U2) | 4.22 | 0.464 |
3 | Waktu Pelayanan (U3) | 4.10 | 0.451 |
4 | Biaya Pelayanan (U4) | 4.28 | 0.471 |
5 | Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) | 4.27 | 0.470 |
6 | Kompetensi pelaksana (U6) | 4.21 | 0.463 |
7 | Perilaku pelaksana (U7) | 4.22 | 0.464 |
8 | Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U8) | 3.70 | 0.406 |
9 | Sarana dan prasarana (U9) | 4.19 | 0.461 |
∑NRR tertimbang/Unsur | 4.114 | ||
IKM UNIT PELAYANAN | 82,29 | ||
MUTU PELAYANAN | BAIK |
Berdasarkan Tabel 10. diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada ruang rawat jalan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan rawat inap RSUD Sanjiwani Gianyar sebesar 82.29 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan baik. Dari nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya
Tingkat kepuasan pasien terhadap peserta didik sudah baik dengan skor rata-rata kepuasan berada pada skala 4. Hal yang masih perlu diperhatikan dari pelayanan yang diberikan oleh peserta didik kepada pasien terkait unsur pemberian informasi dan kompetensi teknis.
Adapun saran yang dapat diberikan terkait beberapa masalah yang ditemukan dari hasil survey adalah diberikan pelatihan bagi staff medis maupun non medis yang bertugas dalam meberikan jasa pelayanan di RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar khususnya kemampuan komunikasi interpersonal yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal dengan tutur kata yang sopan dan baik kepada pasien. Terkait pengaduan, saran dan masukan diharapkan adanya perbaikan dalam sistem/proses sehingga segala keluhan atau aspirasi pasien yang mendapatkan pelayanan di rumah sakit dapat tertampung dengan baik dan segera mendapatkan feedback sehingga permasalahan pasien dapat tertangani dengan baik. Bagi peserta didik yang menjalani pendidikan di RSUD Sanjiwani Gianyar diharapkan dapat meningkatkan kemampuan khususnya dalam komunikasi dna kompetensi teknis. Perlu adanya kerjasama antara pihak rumah sakit dan universitas tempat peserta didik menimba ilmu agar peserta didik dibekali keterampilan yang cukup. Sehingga peserta didik dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pengguna jasa layanan rumah sakit dengan tetap mematuhi prosedur pelayanan dan tata tertib rumah sakit.