Baca Berita

Survey Kepuasan Masyarakat

Oleh : rsudsanjiwani | 04 Januari 2017 | Dibaca : 315 Pengunjung

A.    PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang

Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh Masyarakat (Pasien), Subid. Umum dan Humas RSUD Sanjiwani melaksanakan survei kepuasan masyarakat/pasien. Hasil survei selanjutnya dipetakan menjadi indeks kepuasan masyarakat untuk kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing-masing unit kerja di lingkungan RSUD Sanjiwani.

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian Roberts dan Prevost (1987) dalam Azwar (1994), membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu :

1.      Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

2.      Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3.      Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek kepuasan masyarakat perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.

Pengukuran Kepuasan Masyarakat di bidang kesehatan bukan hal baru, tetapi sudah dimulai oleh Florence Nightingale (1860). Batasan kepuasan dan kepuasan masyarakat ternyata beragam, ada yang sederhana, ada pula yang kompleks. Berbagai pengertian kepuasan diajukan oleh banyak ahli dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakat/pasien akan dipengaruhi oleh besarnya harapan konsumen (H : Harapan) dengan kenyataan layanan kesehatan (L : Layanan) yang diterima.

Secara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa besar daerah yang berimpit antara H dan L. Sayangnya “harapan” itu sangat subyektif, dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan, kepercayaan dan budaya setempat bahkan juga pengalaman pribadi, sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan Masyarakat/pasien dapat memberikan manfaat antara lain :

1.       Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.

2.       Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.

3.       Dapat mendorong terciptanya loyalitas Masyarakat/pasien.

4.       Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi pelayanan.

5.       Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.

6.       Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir). Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).

 

2.      Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat/Pelanggan

Tujuan dari dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah sebagai berikut :

1.      Mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat RSUD Sanjiwani, Indek Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan rawat inap dan unit pelayanan rawat jalan.

2.      Mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sanjiwani.

3.      Mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di unit pelayanan rawat inap RSUD Sanjiwani.

4.      Mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di unit pelayanan rawat jalan RSUD Sanjiwani.

 

3.      Metode Survei

  1. Besar Sampel

Penentuan besar sampel untuk populasi kecil atau lebih kecil dari 10.000, secara sederhana dapat ditentukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut. (Notoatmodjo, 2002)

                  N

  n = -----------------

             1 + N (d2)

Keterangan :

N = Besar populasi

n = Besar sampel

d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang kita inginkan.

Perhitungannya adalah :

                  1676             

  n = ----------------------

           1 + 1676  (0,12)

   =  94,37            95

Jadi jumlah sampel pada survei ini sesuai dengan perhitungan di atas minimal sebanyak 95 responden. Untuk itu ditetapkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden untuk di pelayanan rawat jalan dan 100 responden untuk di pelayanan rawat inap.

Jumlah sampel dari masing-masing unit pelayanan ditetapkan secara proporsional sesuai dengan jumlah kunjungan pada Tahun 2015. Lokasi survei dan jumlah responden masing-masing pada Instalasi Rawat Jalan adalah Poli Bedah (13), Poli Saraf (6), Poli Paru (6), Haemodialisa (7), Poli THT (3), IGD (29), Poli  Fisioterafi (5), Poli Umum (3), Poli Gigi dan Mulut (3), Poli Mata (3), Poli Anak (3), Poli Kandungan dan Kebidanan (4), Poli Penyakit Dalam (11 Responden) dan Poli Jantung (4). Sedangkan lokasi survei dan jumlah responden masing-masing Instalasi Rawat Inap adalah Ruang Kunti (12), Ruang Drupadi (12), Ruang Perinatologi (5), Ruang Nakula (13), Ruangan Sahadewa (15), Ruangan Arjuna (15), Ruang Bima (13), Ruang Abimayu (5), Ruang Astina (6) dan Ruangan VIP/Ayodya (4).

b.      Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam survei ini adalah kuisioner yang akan diisi oleh responden yang digunakan untuk mendapatkan data-data berupa mutu pelayanan maupun karakteristik responden. Jumlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat jalan dan rawat inap sebanyak 14 item, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan sesuai dengan daftar pernyataan terlampir.

c.       Analisa Data

Data dari hasil kuisioner dianalisis dengan menggunakan metode yang direkomendasikan dalam Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan selanjutnya diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Aplikasi Statistik SPSS 11.5 for Windows.

Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :

Tabel 1.1 Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM

Kinerja Pelayanan

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

A. (Sangat Baik)

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

B. (Baik)

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

C. (Kurang Baik)

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

D. (Tidak Baik)

1,00 – 1,76

25,00 – 43,75

Keterangan : IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat


B.     HASIL PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/PELANGGAN

1.      Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2016

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sanjiwani Gianyar menurut kelompok layanan dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2016

PENILAIAN

INSTALASI

IKM RSUD SANJIWANI

RAWAT INAP

RAWAT JALAN

Nilai IKM

81,79

75,17

78,48

Mutu Pelayanan

A

B

B

Kinerja Unit Pelayanan

Sangat Baik

Baik

Baik

Dari tabel di atas diketahui bahwa Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sanjiwani Tahun 2016 sebesar 78,48 dengan mutu pelayanan katagori B dan kinerja pelayanan Baik. Sedangkan untuk IKM pada unit pelayanan Rawat Inap sebesar 81,79 dengan mutu pelayanan rawat inap katagori A dan Kinerja unit pelayanan sangat baik. IKM di unit pelayanan Rawat Jalan sebesar 75,17 dengan  mutu pelayanan katagori B dan kinerja unit pelayanan baik.

2.      Tingkat Kepuasan Masyarakat

Tingkat Kepuasan Masyarakat RSUD Sanjiwani Gianyar Tahun 2016 menurut kelompok layanan dapat dilihat pada tabel 3.2.

Tabel 3.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat RSUD Sanjiwani Gianyar Tahun 2016

INSTALASI

TINGKAT KEPUASAN (%)

TIDAK PUAS

KURANG PUAS

PUAS

SANGAT PUAS

RAWAT INAP

0,0

0,0

37,0

63,0

RAWAT JALAN

0,0

2,0

60,0

38,0

RSUD SANJIWANI

0,0

1,0

48,5

50,5

Tingkat Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Inap berturut-turut sebagai berikut : Responden yang menyatakan Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (0,0%), Puas (37,0%) dan Sangat Puas (63,0%). Tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Jalan sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (2,0%), Puas (60,0%) dan Sangat Puas (38,0%). Secara keseluruhan Tingkat kepuasan responden atas pelayananan RSUD Sanjiwani Gianyar sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,0%), Puas (48,5%) dan Sangat Puas (50,5%).

Jika dilihat menurut tempat pelayanan maka terdapat perbedaan Tingkat Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan. Gambaran Tingkat Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan Rawat Jalan dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini.

Tabel 3.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan Tahun 2016

RAWAT JALAN

TINGKAT KEPUASAN (%)

TIDAK PUAS

KURANG PUAS

PUAS

SANGAT PUAS

Bedah

0,0

0,0

30,8

69,2

Saraf

0,0

0,0

66,7

33,3

Paru

0,0

0,0

66,7

33,3

Haemodialisa

0,0

0,0

85,7

14,3

THT

0,0

0,0

66,7

33,3

IGD

0,0

6,9

55,2

37,9

Fisioterafi

0,0

0,0

60,0

40,0

Umum

0,0

0,0

100

0,0

Gigi dan Mulut

0,0

0,0

66,7

33,3

Mata

0,0

0,0

66,7

33,3

Anak

0,0

0,0

33,3

66,7

Kebidanan & Kandungan

0,0

0,0

75,0

25,0

Penyakit Dalam

0,0

0,0

72,7

27,3

Jantung

0,0

0,0

50,0

50,0

JUMLAH

0,0

2,0

60,0

38,0

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat dengan katagori sangat puas tertinggi yaitu di Poli Bedah sebesar 69,2 %, sedangkan Tingkat Kepuasan Masyarakat dengan katagori kurang puas terdapat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebesar 6,9 %. 

Gambaran Tingkat Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan Rawat Inap dapat dilihat pada Tabel 3.4 di bawah ini.

Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap Tahun 2016

RUANG PERAWATAN

TINGKAT KEPUASAN

TIDAK PUAS

KURANG PUAS

PUAS

SANGAT PUAS

Sahadewa

0,0

0,0

80,0

20,0

Ayodia

0,0

0,0

50,0

50,0

Nakula

0,0

0,0

23,1

76,9

Arjuna

0,0

0,0

40,0

60,0

Bima

0,0

0,0

30,8

69,2

Abimayu

0,0

0,0

40,0

60,0

Perinatologi

0,0

0,0

40,0

60,0

Drupadi

0,0

0,0

25,0

75,0

Kunti

0,0

0,0

8,3

91,7

Astina

0,0

0,0

33,3

66,7

JUMLAH

0,0

0,0

37,0

63,0

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat dengan katagori sangat puas tertinggi yaitu di Ruang Kunti sebesar 91,7 %, sedangkan Tingkat Kepuasan Masyarakat dengan katagori Sangat Puas terendah yaitu di Ruang Sahadewa sebesar 20 %. 

C.    DISKUSI

Pembenahan yang dilakukan secara terus menerus di RSUD Sanjiwani Gianyar menunjukkan hasil yang diapresiasi dengan baik oleh para Masyarakat yang menjadi responden survei. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rawat Inap Tahun 2015 sebesar 81,53 (sangat baik) naik menjadi 81,79 (sangat baik), pada Tahun 2016 atau naik 0,26 poin. Namun IKM pada rawat jalan juga mengalami kenaikan 9.97 poin dari 65,2 (baik) tahun 2015 naik menjadi 75,17 dan tetap dalam kategori baik tahun 2016. IKM pada Rawat Jalan belum optimal diakibatkan karena meningkatnya kunjungan rawat jalan di RSUD Sanjiwani dan juga dengan adanya rencana revitalisasi RSUD Sanjiwani  yang mengakibatkan pelayanan dipindahkan ke bekas Gedung Dinas Kesehatan sebagai tempat pelayanan rawat jalan disamping menggunakan Gedung Bima Lama yang menimbulkan kekurang nyamanan dari pengunjung Rumah Sakit Sanjiwani. Peningkatan kunjungan yang cukup besar pada  unit layanan ini berdampak pada semakin panjangnya antrian. Hal ini telihat dengan pendapat responden bahwa mereka mendapatkan giliran untuk dilayani dalam waktu yang cukup lama. Sedangkan dengan dipindahkannya Ruangan Pelayanan ke Gedung bekas Dinas Kesehatan Kabupaten Gianyar dan Gedung Bima lama ruangan tunggu poliklinik yang tidak memadai dan tidak memiliki sistim pendingin ruangan serta tidak sebanding dengan jumlah pasien menjadikan ruang tunggu terasa tidak nyaman, juga menjadi sebab berkurangnya kepuasan pengunjung. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sanjiwani Tahun 2015 sebesar 73,54 (Baik) mengalami kenaikan pada tahun 2016 menjadi sebesar 78,48 (Baik). Hal ini menunjukan bahwa walaupun RSUD Sanjiwani masih dalam tahap perbaikan Gedung Pelayanan namun persepsi masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Sanjiwani secara keseluruhan masih cukup baik.

Tingkat Kepuasan Masyarakat yang menjadi responden menunjukkan hasil yang cukup baik. Dari 200 responden yang diminta melakukan penilaian terhadap mutu layanan RSUD Sanjiwani Gianyar, 50,5% menyatakan Sangat Puas, 48,5% menyatakan Puas dan 1,0%  menyatakan Kurang Puas. Tingkat Kepuasan Masyarakat  ini diharapkan dapat terus meningkat seiring dengan dilakukannya revitalisasi di RSUD Sanjiwani Gianyar.

Tingkat kepuasan responden pada pelayanan Rawat Inap terlihat sebagai berikut : Responden yang menyatakan Sangat Puas sebesar 63,0% dan responden yang menyatakan Puas 37,0% sedangkan tidak ada responden yang menyatakan Kurang Puas dan tidak puas. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan rawat inap sudah baik walaupun masih diperlukan perbaikan guna meningkatkan lagi kenyamanan dan kepuasan pasien yang dirawat di RSUD Sanjiwani.

Tingkat Kepuasan Masyarakat pada pelayanan rawat jalan terlihat sebagai berikut: Responden yang menyatakan Sangat Puas 38,0 % , responden yang menyatakan Puas 60,0%, sementara yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 2,0%. Adanya responden yang menyatakan Kurang Puas selaras dengan semakin bertambahnya pasien yang berkunjung ke Poliklinik. Peningkatan pasien secara bermakna pada unit layanan berakibat pada makin lamanya pasien mendapat layanan karena antrian yang semakin panjang, disamping itu dengan pindahnya Poliklinik ke Gedung bekas Dinas Kesehatan Kabupaten Gianyar dan Gedung Bima lama, responden menilai ruangan tunggu tidak nyaman karena luas ruangan tempat tunggu tidak sebanding dengan jumlah pasien ditambah lagi ruang tunggu di tempat terbuka dan dipinggir jalan raya dan juga tidak adanya pendingin ruangan.

D.    KESIMPULAN DAN SARAN

1.      Kesimpulan

Dari hasil survei dan diskusi/pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

a.       Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sanjiwani tahun 2016 sebesar 78,48, mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Sedangkan untuk IKM pada unit pelayanan Rawat Inap sebesar 81,79, mutu pelayanan rawat inap A dengan Kinerja unit pelayanan sangat baik. IKM di unit pelayanan Rawat Jalan sebesar 75,17,  mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik

b.      Tingkat Kepuasan Masyarakat RSUD Sanjiwani Tahun 2016 yaitu 50,5% menyatakan Sangat Puas, 48,5% menyatakan Puas dan 1,0%  menyatakan Kurang Puas.

c.       Tingkat Kepuasan Masyarakat pada pelayanan Rawat Inap Tahun 2016 yaitu Sangat Puas sebesar 63,0%, Puas 37,0% sedangkan tidak ada responden yang menyatakan Kurang Puas dan tidak puas.

d.      Tingkat Kepuasan Masyarakat pada pelayanan rawat jalan Tahun 2016 yaitu Sangat Puas 38,0 % , yang menyatakan Puas 60,0%, sedangkan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 2,0%.

 

2.      Saran

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka diajukan saran-saran sebagai berikut :

1.      Diperlukan adanya peningkatan kualitas sarana dan prasarana baik untuk unit pelayanan rawat jalan maupun rawat inap.

2.      Dengan pindahnya pelayanan poliklinik ke Gedung bekas Dinas Kesehatan Kabupaten Gianyar diperlukan penyampaian informasi kepada pengunjung (pasien/keluarga pasien) terkait dengan tempat dan alur pelayanan baik dari unit PKRS maupun Subid. Umum dan Humas RSUD Sanjiwani.

3.      Mengupayakan ruang tunggu yang lebih nyaman di unit pelayanan rawat jalan di Gedung Bima Lama dengan menambahkan kipas angin sebagai pendingin ruangan.

 

 


Oleh : rsudsanjiwani | 04 Januari 2017 | Dibaca : 315 Pengunjung


Berita Lainnya :

Lihat Arsip Berita Lainnya :

 



Facebook
Twitter
Statistik Pengunjung


118512

Pengunjung hari ini : 67
Total pengunjung : 43547

Hits hari ini : 215
Total Hits : 118512

Pengunjung Online: 4